【奢侈品】lv包袋褪色维权陷“罗生门” 双方各执一词

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    lv包袋褪色维权陷“罗生门” 双方各执一词

站在奢侈品金字塔顶端的品牌lv近日受到了关于产品质量的质疑。

杭州消费者王先生称，自己先后于澳门和杭州专柜购买的lv正品包袋，其中一款提包在用了两次后，手柄上出现了掉漆现象，另一款手包也会掉色，甚至沾染在白色衬衣上。

同时王先生称，自己得到的关于商品出现掉色问题的官方反馈是“中国空气、湿度、温度等不符合lv产品使用环境”。奢侈品鉴定专家表示，依据多年的奢侈品鉴定经验，因空气、温度以及湿度等造成包袋褪色的事件概率极小。

“褪色可不穿白衬衫”

根据钱江都市频道报道，生活在杭州的消费者王先生于2017年1月在杭州万象城购买的提包，在使用了两次后，该提包的手柄出现掉色现象，另一款在澳门专柜购买的手包也同样出现了掉色现象并沾染在了白衬衣上。

2017年5月，也就是购买后4个月，王先生与lv杭州万象城专柜协商要求进行售后服务，专柜为该消费者更换了问题提包的手柄。但又过了仅仅4个月后，手柄再次出现掉色问题。当该消费者再次向lv专柜要求售后时，对方表示，这次维修的话就要付费，理由是该产品已经过了“三包”期。但王先生则表示lv包袋相同部位两次均出现掉色现象，是产品存在质量问题。经协商后，掉色提包已经同意免费更换，但手包则需要送至上海总部进行检测。

北京商报记者辗转联系到了消费者王先生本人，王先生对记者表示，手包掉色范围较大，在白色衬衣上留下了直径约25cm的晕染。目前两款包袋在送至lv上海总部后，检测结果已经得到反馈。据王先生描述：品牌方承认产品掉色，但掉色不属于质量问题，并称“中国空气、湿度以及温度不符合lv产品使用环境”，同时品牌方称使用植物染料都会存在掉色情况，属于正常现象。

北京市价格认定评估专家管理办公室奢侈品鉴定评估专家、优奢易拍创始人张琛告诉北京商报记者，lv部分包袋使用的漆皮材料使用了植物染料剂，一般在沾染水渍后确实会出现染色现象。

在此次纠纷中，最令王先生难以满意的，除了lv的处理结果，便是品牌方的回应问题。据媒体报道称，王先生表示，对于手包频繁出现褪色、掉漆等现象，lv专柜人员给出的解释是，因为水土、空气质量问题。而加剧纠纷问题严重程度的是lv客服人员的回应。据王先生描述：“lv上海（总部）一个人说，你不要穿白色的衬衫，就不掉色了。”

双方各执一词

对此，该报道里的lv上海总部的公关部相关人员解释道，“lv的每一款产品都是植物染料所做的，所以有可能有的个别时候会有掉色的情况。我们也都有提醒的。只能说是个别使用不同或者是气温高低也有可能影响。温差、湿度都有可能会影响”。

为此，北京商报记者致电lv官方400电话，客服人员告诉记者，lv的经典花纹部分都是防水的，一般出现掉色的大都是皮具。由于lv部分包袋产品是采用植物染色剂，如果出现沾水的情况则会有掉色现象，并建议消费者可以到专柜进行检测并处理。当记者提出“在正常使用情况下，是否会因空气、湿度以及温度等原因导致掉色”的疑问时，客服人员解释称，一般空气湿度再大也不太可能造成掉色，一般是雨季或者夏季，因为汗水或者雨水沾上会有可能掉色，并可以使用清洁剂处理干净。因此，建议消费者在夏季或者雨季，使用包袋时尽量避免穿与包袋颜色相差过大的服装，在包袋沾上汗水或者雨水后需要及时擦干。

张琛表示，依据多年的奢侈品鉴定经验，因空气、温度以及湿度等造成包袋褪色概率极小。

专家：可能并非质量问题

对于此次纠纷，张琛表示虽然目前媒体曝光的商品照片并不完整，染色情况也无法得知，掌握的信息很有限，但从当前所呈现的信息和近十年的奢侈品鉴定评估经验来看，包袋手柄的掉色并非质量问题，也很有可能是由于消费者在使用过程中保养不恰当造成。

王先生承诺向北京商报记者出具购买问题商品时的发票和商品图片，但截至记者截稿，尚未收到王先生提供的相关资料。

“lv在奢侈品牌中，与chanel一样，均属于对产品质量有严格把控的品牌，在产品正常使用的情况下，应该不会出现牛皮手柄掉色的情况。”lv官方的处理结果也是符合品牌方售后服务规范的，在产品质保期内免费为消费者更换了出现问题的配件，也是对消费者购买商品后出现问题的积极回应。张琛表示，消费者爆料新闻描述掉色部位为手柄，与此类有色牛皮手柄一致的工艺普遍使用于lv官网在售的百余款包袋上，如果是正常使用出现这种质量问题的话，这种掉色的情况应该会普遍存在于同时期同批次产品中。而实际上，无论是至今媒体报道数量，还是自己日常对lv商品进行鉴定评估的工作中，有色牛皮手柄出现掉色的情况属于极少数个例，且类似情况的出现大多存在淋雨或是手心较易出汗的体质所导致。相比普通牛皮手柄，出现染色、掉色情况的，更多会存在于lv的vernis漆皮类产品，出现类似情况也基本是由于牛仔裤掉色等外因导致，而消费者购买的手包属于damir帆布+配皮（牛皮手柄），这种手柄掉色的情况实属罕见。同时，从产品品质和工艺来看，lv和chanel对商品的质量把控十分严格，但作为顶级奢侈品牌，品牌溢价也是产品价高的原因之一。

在张琛看来，王先生提及品牌方官方回复“你不要穿白色的衬衫，就不掉色了”，与多年从事奢侈品相关工作所了解到的lv官方态度差距过大，缺乏真实性。“lv作为顶尖奢侈品牌，在产品质量上具有一定权威性，在正常使用和保养下，基本上未出现过手柄掉色情况。”张琛还认为lv的处理结果是符合品牌方售后服务原则的，品牌方在产品质保期内免费为消费者更换了部件，并已经经过了相关检测程序。

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